12315平台业务操作注意事项：
1、在法定时间内，完成对消费投诉的初查反馈、办结反馈、对举报进行核查（决定是否立案），从而提升投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率。
2、已经受理且办结的消费投诉中，在投诉处理结果一栏中，结果为达成调解协议、双方自行和解这二个选项的，才算投诉调解成功。
3、案件初查期内，请务必与当事人联系。告知当事人反映问题是否受理，如不受理，告知当事人原因（务必电话联系）。避免在规定初查期内无人联系当事人，引起当事人情绪不满，使问题进一步恶化。
4、各区大队、区局收到转办件后，若承办人员发现该案件不在管辖区域时，请做分流退回处理，以便12315坐席在规定时间内重新分流。收到转办件向下分流时，请承办人员注意正确分流至各辖区所，并继续跟进，以防出现转错辖区所的问题，如发现有转错的情况，承办人员要尽快提调工单进行二次分转，以免延误办理时间。
5、做办结反馈时，对案件办结结果做简要说明。不要只给出“已调解”的结论，如何调解、调解结果及当事人是否满意等都要表述清楚。
6、在回复经初查不受理的案件中，请备注不受理的具体理由。以便当事人再次来电时，坐席人员向其解释不受理的原因。
ODR机制运行注意事项：
1.消费者可通过12315网站、手机APP、微信公众号等途径注册、登录全国12315互联网投诉举报平台，直接选择ODR企业，勾选绿色通道进行投诉，ODR企业才能在平台收到消费者投诉；
2.如有涉及ODR企业的投诉，承办人员优先选择通过ODR渠道分流工单（通过待分流，选择“监督ODR企业开展和解”），并督促其按时办理；
3.每天按时登录全国12315平台查询ODR企业自行和解记录，督促企业按时办理，以防超期；
4.ODR企业处理完成后，提醒消费者登录账号，选择“我的投诉”进行评价；
5.各单位发展ODR企业数量要稳步、高质量发展，建议从各辖区被投诉量较大的市场主体中排序选择，从而提高ODR单位季度增长量和ODR企业发展质量；
6.加强ODR企业工作人员的应用培训与沟通，指导ODR企业将ODR纳入日常工作流程，做到专人管理维护ODR系统，确保及时受理消费者投诉，对已办结的投诉进行回访，提高纠纷解决质量。